中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，持續(xù)加強(qiáng)違法違規(guī)查處力度，11月22日首次發(fā)布6類常見的侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益典型案例，加強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)提示，增強(qiáng)社會(huì)公眾風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和自我保護(hù)能力，提升銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。

謹(jǐn)防汽修單位利用保險(xiǎn)消費(fèi)者信息騙取保險(xiǎn)金

【案情簡(jiǎn)介】有保險(xiǎn)消費(fèi)者向銀保監(jiān)會(huì)某派出機(jī)構(gòu)投訴，反映某汽車修理廠利用投保車輛制造假賠案，并使用其身份證私自開設(shè)銀行賬戶，向保險(xiǎn)公司騙取保險(xiǎn)金。經(jīng)查，該修理廠在投訴人不知情的情況下，先后兩次編造被保險(xiǎn)車輛虛假出險(xiǎn)信息，向某財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)報(bào)案，并在《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書》上偽造被保險(xiǎn)人簽字，同時(shí)擅自持被保險(xiǎn)人身份證件在銀行開立賬戶用于收取保險(xiǎn)金，共騙取保險(xiǎn)金1萬(wàn)余元。由于相關(guān)汽修單位編造保險(xiǎn)事故虛假出險(xiǎn)信息騙取保險(xiǎn)金的行為涉嫌犯罪，銀保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)依法將該案件移送公安機(jī)關(guān)。

【案例分析】按照保險(xiǎn)合同約定，索賠時(shí)一般由機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提交相關(guān)證明和資料，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)直接向被保險(xiǎn)人支付賠款。在實(shí)踐中，有的保險(xiǎn)消費(fèi)者在車輛發(fā)生損壞后，由于防范意識(shí)不強(qiáng)，為圖方便將被保險(xiǎn)人身份證、被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車行駛證、發(fā)生事故時(shí)駕駛?cè)说鸟{駛證、保險(xiǎn)單等相關(guān)理賠資料交由汽修單位代為索賠。案例中相關(guān)汽修單位正是利用身份便利和保險(xiǎn)消費(fèi)者的信任，制造虛假保險(xiǎn)事故實(shí)施詐騙，侵害了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序構(gòu)成危害。

【監(jiān)管提示】為防范不法分子利用保險(xiǎn)消費(fèi)者信息騙取保險(xiǎn)金，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局提醒消費(fèi)者在辦理車輛理賠時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：一是保護(hù)個(gè)人身份信息，保管好身份證、銀行卡等重要證件，盡量減少代辦理賠。二是確需委托他人代辦理賠時(shí)，應(yīng)親筆簽署委托授權(quán)書，確認(rèn)授權(quán)范圍和有效期，不要輕易將證件原件交與他人；提供證件復(fù)印件時(shí)，注明使用范圍、有效期等。三是車輛理賠結(jié)案后，及時(shí)查詢理賠記錄，核對(duì)出險(xiǎn)次數(shù)及賠款金額是否與實(shí)際情況一致。四是如理賠記錄存在異常，及時(shí)聯(lián)系保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí)；一旦發(fā)現(xiàn)相關(guān)人員利用保險(xiǎn)消費(fèi)者信息騙取保險(xiǎn)金，應(yīng)協(xié)同保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，以維護(hù)自身權(quán)益。

謹(jǐn)防人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)誤導(dǎo)宣傳風(fēng)險(xiǎn)

【案情簡(jiǎn)介】監(jiān)管機(jī)構(gòu)在“亮劍行動(dòng)”專項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)，某人身保險(xiǎn)公司在電話銷售過程中主要存在以下違規(guī)行為：一是夸大保險(xiǎn)責(zé)任；二是對(duì)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策作虛假宣傳；三是對(duì)投保人隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況；四是違規(guī)銷售萬(wàn)能保險(xiǎn)產(chǎn)品。針對(duì)上述問題，監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)該保險(xiǎn)公司罰款70萬(wàn)元，同時(shí)對(duì)3名相關(guān)責(zé)任人予以警告，并處罰款合計(jì)27萬(wàn)元。

【案例分析】人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)快速發(fā)展，是消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的重要渠道之一。在電話銷售過程中，消費(fèi)者與銷售人員通過語(yǔ)音進(jìn)行交流，電話銷售人員對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的情況介紹，對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者決定是否購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品至關(guān)重要?！侗ｋU(xiǎn)法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司及其工作人員在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人，不得對(duì)投保人隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況等。案例中相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)電話銷售人員對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳，主要行為有：夸大保險(xiǎn)責(zé)任，如宣稱保險(xiǎn)產(chǎn)品“沒有任何免賠，沒有任何門檻，花多少，公司給咱們報(bào)多少”；對(duì)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策作虛假宣傳，如宣稱“監(jiān)管機(jī)構(gòu)已統(tǒng)一發(fā)文，今后保險(xiǎn)費(fèi)率要上調(diào)”；對(duì)投保人隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況，如隱瞞猶豫期起算時(shí)間、期間及投保人猶豫期內(nèi)享有的權(quán)利，免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，提前解除人身保險(xiǎn)合同可能產(chǎn)生的損失，人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品保單利益的不確定性等。這些誤導(dǎo)宣傳行為往往具有很強(qiáng)的迷惑性。有的消費(fèi)者缺乏防范意識(shí)，簡(jiǎn)單聽信電話銷售人員的誤導(dǎo)宣傳，從而受誘導(dǎo)購(gòu)買了不符合自身需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品，造成權(quán)益受損。

根據(jù)相關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定，保險(xiǎn)公司開展電話銷售的產(chǎn)品限于普通型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，符合條件的保險(xiǎn)公司可以銷售分紅型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，但不能銷售萬(wàn)能保險(xiǎn)產(chǎn)品。案例中相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過電銷渠道銷售萬(wàn)能險(xiǎn)產(chǎn)品的行為，違反了保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定。

【監(jiān)管提示】中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局提醒消費(fèi)者：通過電話渠道購(gòu)買人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，要注意以下事項(xiàng)，防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)：一是了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的性質(zhì)，根據(jù)保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定，人身保險(xiǎn)電銷渠道限于銷售普通型和分紅型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。二是了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的關(guān)鍵信息，如保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱、保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)期間、退保損失等，做到心中有數(shù)，以防被誤導(dǎo)。三是收到保險(xiǎn)合同后，應(yīng)及時(shí)閱讀合同條款，發(fā)現(xiàn)誤買一年期以上人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的，可在猶豫期內(nèi)無(wú)條件解除保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)公司除扣除不超過10元成本費(fèi)以外，退還全部保費(fèi)；解除一年期（含）及以下人身保險(xiǎn)合同的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)按照合同約定退還保險(xiǎn)單的現(xiàn)金價(jià)值。四是如遇電話銷售人員誤導(dǎo)宣傳的，可向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴。

謹(jǐn)防故意夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益欺騙投保人銷售行為

【案情簡(jiǎn)介】銀保監(jiān)會(huì)某派出機(jī)構(gòu)接到保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴，反映某人身保險(xiǎn)中心支公司在向其銷售過程中涉嫌違規(guī)。經(jīng)查，發(fā)現(xiàn)該中心支公司在向該消費(fèi)者銷售某分紅型人身保險(xiǎn)時(shí)存在以下行為：一是銷售人員郭某在電話中稱該保險(xiǎn)的滿期利益約為40多萬(wàn)元并稱即將停售，與產(chǎn)品的實(shí)際情況不一致。二是續(xù)期服務(wù)人員劉某欺騙投保人，夸大產(chǎn)品分紅收益，并在解釋紅利分配方式時(shí),存在不實(shí)表述。此外,還發(fā)現(xiàn)未向投保人寄送紅利通知書等其他問題。對(duì)以上違法違規(guī)問題，監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)該中心支公司罰款5萬(wàn)元，并對(duì)銷售人員郭某、劉某分別予以警告。

【案例分析】根據(jù)《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》規(guī)定，人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品是指分紅保險(xiǎn)、投資連結(jié)保險(xiǎn)、萬(wàn)能保險(xiǎn)以及保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)認(rèn)定的其他產(chǎn)品。銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品應(yīng)向保險(xiǎn)消費(fèi)者充分說(shuō)明以下內(nèi)容：分紅保險(xiǎn)未來(lái)紅利分配水平是不確定的，其中采用增額方式分紅的，應(yīng)當(dāng)特別提示終了紅利的領(lǐng)取條件；投資連結(jié)保險(xiǎn)未來(lái)投資回報(bào)是不確定的，實(shí)際投資收益可能會(huì)出現(xiàn)虧損；萬(wàn)能保險(xiǎn)在最低保證利率之上的投資收益是不確定的，取決于公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況。

在上述案例中，保險(xiǎn)公司銷售人員郭某、劉某欺騙投保人，故意夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益，隱瞞保單利益的不確定性，屬于典型的人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為。

【監(jiān)管提示】中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局提醒消費(fèi)者：一是正確認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)保障功能。保險(xiǎn)是一種風(fēng)險(xiǎn)管理手段，保險(xiǎn)產(chǎn)品主要功能是提供風(fēng)險(xiǎn)保障，人身保險(xiǎn)以人的生命或身體為保險(xiǎn)標(biāo)的，在被保險(xiǎn)人發(fā)生保險(xiǎn)合同約定的保險(xiǎn)事故時(shí)給付保險(xiǎn)金。二是勿受高息誘導(dǎo)。有的銷售人員在推銷人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品時(shí)，存在以歷史較高收益率進(jìn)行披露、承諾保證收益等銷售誤導(dǎo)行為。消費(fèi)者應(yīng)提高警惕，理性對(duì)待銷售推薦行為，樹立科學(xué)保險(xiǎn)消費(fèi)理念，認(rèn)真了解保險(xiǎn)合同條款。

謹(jǐn)防保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員隱瞞重要信息、代抄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)

【案情簡(jiǎn)介】銀保監(jiān)會(huì)某派出機(jī)構(gòu)收到保險(xiǎn)消費(fèi)者李某投訴，稱其在某壽險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員黃某介紹下購(gòu)買了一款年金保險(xiǎn)（分紅型）產(chǎn)品，黃某在銷售過程中承諾并夸大收益，未對(duì)保險(xiǎn)條款中的現(xiàn)金價(jià)值、退保損失等重要內(nèi)容進(jìn)行解釋，引導(dǎo)李某在接受保險(xiǎn)公司回訪時(shí)對(duì)全部問題都回答“是”，并且代投保人李某抄錄了風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)。經(jīng)查，黃某代抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句問題屬實(shí)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)該公司采取了監(jiān)管談話措施。李某雖不認(rèn)可保險(xiǎn)公司提供的投保書簽字和電話回訪錄音證據(jù)，但因自身不掌握證據(jù)或有力線索，其所反映的其他問題查實(shí)難度較大。

【案例分析】為了促進(jìn)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》相關(guān)規(guī)定，保險(xiǎn)公司向個(gè)人銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的，應(yīng)在投保單中由投保人抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句并簽名。對(duì)于一年期以上的新型產(chǎn)品要建立回訪制度，并在猶豫期內(nèi)對(duì)投保人完成回訪。

在上述案例中，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員黃某存在隱瞞合同重要信息、代抄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句等問題。此外，投保人沒有充分意識(shí)到抄寫風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句和接受保險(xiǎn)公司電話回訪的意義，僅是按照黃某的誘導(dǎo)簡(jiǎn)單地走過場(chǎng)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)自身利益受損想要維權(quán)時(shí)，雖不認(rèn)可保險(xiǎn)公司提供的投保書簽字和電話回訪錄音證據(jù)，自身卻不掌握證據(jù)或有力線索。

【監(jiān)管提示】中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局提醒消費(fèi)者：一是確認(rèn)好合同重要信息再簽字。保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)理性對(duì)待銷售推薦行為，在抄寫風(fēng)險(xiǎn)提示及簽字確認(rèn)前仔細(xì)閱讀合同條款，認(rèn)真評(píng)估產(chǎn)品是否符合自身需求及風(fēng)險(xiǎn)承受能力，切勿盲目簽字確認(rèn)，更不要讓他人代簽。二是認(rèn)真對(duì)待保險(xiǎn)公司回訪?；卦L制度不僅督促保險(xiǎn)公司履行信息披露義務(wù)，也有助于固化關(guān)鍵銷售過程，以便產(chǎn)生糾紛后查明事實(shí)。保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況回答回訪問題，如不了解保險(xiǎn)條款相關(guān)內(nèi)容等，要及時(shí)向保險(xiǎn)公司咨詢，切勿盲目回答“清楚”“明白”“知道”等。

保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)拒絕承保交強(qiáng)險(xiǎn)是違規(guī)行為

【案情簡(jiǎn)介】銀保監(jiān)會(huì)某派出機(jī)構(gòu)接到消費(fèi)者投訴，反映某財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)拒絕承保機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱“交強(qiáng)險(xiǎn)”）。經(jīng)查，該保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)存在以投訴人摩托車為外地牌照且公司暫時(shí)沒有單證為由，拒絕承保投訴人摩托車交強(qiáng)險(xiǎn)的行為。針對(duì)上述問題，監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)罰款5萬(wàn)元。

【案例分析】我國(guó)實(shí)行交強(qiáng)險(xiǎn)制度，對(duì)于保障機(jī)動(dòng)車交通事故受害人及時(shí)獲得賠償，促進(jìn)道路交通安全具有重要作用。《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》規(guī)定，在我國(guó)境內(nèi)道路上行駛的機(jī)動(dòng)車的所有人或者管理人，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》的規(guī)定投保交強(qiáng)險(xiǎn)；投保人在投保時(shí)應(yīng)當(dāng)選擇從事交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，被選擇的保險(xiǎn)公司不得拒絕或者拖延承保。在實(shí)踐中，一些保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)以沒有交強(qiáng)險(xiǎn)單證為由，或設(shè)定不合理限制條件等，拒絕或拖延承保摩托車、農(nóng)用機(jī)動(dòng)車交強(qiáng)險(xiǎn)。有的機(jī)動(dòng)車所有人或管理人在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)拒絕或拖延承保交強(qiáng)險(xiǎn)后，未及時(shí)反映、解決問題，導(dǎo)致機(jī)動(dòng)車未按規(guī)定投保交強(qiáng)險(xiǎn)，一方面會(huì)受到公安機(jī)關(guān)交通管理部門的行政處罰；另一方面機(jī)動(dòng)車將失去相應(yīng)的保險(xiǎn)保障，發(fā)生交通事故后由機(jī)動(dòng)車所有人或管理人承擔(dān)損害賠償責(zé)任。案例中相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)拒絕承保摩托車交強(qiáng)險(xiǎn)的行為，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

【監(jiān)管提示】中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局提醒消費(fèi)者：交強(qiáng)險(xiǎn)是強(qiáng)制保險(xiǎn)，機(jī)動(dòng)車的所有人或管理人應(yīng)及時(shí)投保交強(qiáng)險(xiǎn)。如遇保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)拒絕或拖延承保交強(qiáng)險(xiǎn)等行為，消費(fèi)者可通過保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)客服電話等渠道反映，或向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴，避免因未及時(shí)投保交強(qiáng)險(xiǎn)導(dǎo)致?lián)p失，以維護(hù)自身合法權(quán)益。

謹(jǐn)防保險(xiǎn)代理人虛假宣傳“炒?！睜I(yíng)銷

【案情簡(jiǎn)介】銀保監(jiān)會(huì)某派出機(jī)構(gòu)在“亮劍行動(dòng)”專項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)，某人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)代理人馬某在其微信朋友圈中發(fā)布“購(gòu)買返還型健康保險(xiǎn)最后機(jī)會(huì)”“重大疾病保險(xiǎn)費(fèi)率調(diào)整”等“炒?！毙畔ⅲ浴凹磳⑼Ｊ邸备拍钫`導(dǎo)消費(fèi)者，涉嫌虛假宣傳。

【案例分析】根據(jù)《人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為認(rèn)定指引》，辦理保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)的人員不得對(duì)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策作虛假宣傳；不得有以保險(xiǎn)產(chǎn)品即將停售為由進(jìn)行宣傳銷售，實(shí)際并未停售等欺騙行為。此外，即使保險(xiǎn)公司決定在部分區(qū)域停止使用保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率，根據(jù)《人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率管理辦法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司也不得以停止使用保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行宣傳和銷售誤導(dǎo)。

在上述案例中，馬某作為保險(xiǎn)代理人，用“炒?！钡葼I(yíng)銷策略開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)屬于違規(guī)行為。人身保險(xiǎn)產(chǎn)品分為普通型、分紅型、萬(wàn)能型、投資連結(jié)型等，“返還型健康險(xiǎn)”這種表述并不準(zhǔn)確。馬某借用“返還型健康險(xiǎn)”表述混淆健康保險(xiǎn)的特點(diǎn)和作用，實(shí)為虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

【監(jiān)管提示】中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局提醒消費(fèi)者：一是消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，不要盲目跟風(fēng)沖動(dòng)消費(fèi)，根據(jù)自身需求理性選擇。二是提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，不輕信網(wǎng)絡(luò)傳言，相關(guān)政策信息應(yīng)以官方渠道發(fā)布為準(zhǔn)。如有疑問，及時(shí)通過官方渠道向相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)咨詢或向監(jiān)管部門反映，以免造成不必要的損失。